Klanttevredenheid in woningcorporatieland
Blog

Reorganiseren of huurders serveren?

Hoe efficiency en klanttevredenheid samen komen in woningcorporatieland.

Digital Transformation Freek Van Bokhoven

op 25 mei 2016

Regelmatig sluit ik aan bij woningcorporaties om te praten over automatisering van primaire buitendienstprocessen. Wat me opvalt, is dat daarbij het accent steeds vaker komt te liggen op klanttevredenheid. Waar de digitale werkbon in combinatie met een plansysteem traditioneel efficiency (lees een kostenbesparing) moet brengen, zijn steeds meer woningcorporaties op zoek naar een manier om de klantbeleving te verhogen. Maar hoe gaan deze zaken hand in hand?

Bij veel woningcorporaties heeft de afgelopen jaren de nadruk gelegen op reorganiseren en efficiënter werken. Dit gaat in sommige gevallen wel eens ten koste van de servicegraad. Klanten worden steeds mondiger en social media bieden een platform voor negatieve berichtgeving. Elke corporatie heeft hier mee te maken, servicezaken goed voor elkaar hebben is belangrijker dan ooit. Méér opdrachten op een dag uitvoeren en het aantal bezoeken minimaliseren is belangrijk om grip te krijgen op de kosten. Maar wat als dit de service richting huurder en daarmee de klanttevredenheid verlaagd?

De vakman als serviceambassadeur

Laten we voorop stellen dat vakmannen hét visitekaartje vormen voor een woningcorporatie. Het beeld wat huurders over een corporatie hebben, wordt mede neergezet door het handelen, maar ook het kennisniveau van de vakman in kwestie. Maar hoe kun je een vakman helpen bij dit proces?

Het antwoord zit hem vooral in maximale ondersteuning van de vakman op het gebied van informatievoorziening en proces. Waar veel informatie is bekend in ERP systemen (en vaak nog in vele andere), is het belangrijk om cruciale informatie te delen zodat een vakman op locatie de juiste vragen stelt. Of de reparatie van de kraan in de afgelopen maand volledig is verholpen bijvoorbeeld. Maar ook de vraag of hij nog iets anders kan betekenen voor een bewoner. Wellicht het raamt dat klemt. Een huurder is blij, zijn klacht is meteen verholpen en hij hoeft niet thuis te blijven voor een afspraak. Juist hier snijdt het mes aan twee kanten. Want het tweede bezoek is voor de corporatie kostbaar aangezien capaciteit voor ander (gepland) onderhoud wegvalt en er extra kilometers gereden moeten worden. Die enkele extra vragen die een vakman stelt tijdens zijn eerste bezoek, kan dus extra kosten voorkomen.

Meten is weten

Een mobiele applicatie een uitstekend hulpmiddel om bijvoorbeeld klanttevredenheid te meten. Zo zijn NPS waarden (Netto Promotor Scores) een goede manier om actuele klanttevredenheid te meten. Een waardering van een 8 en hoger betekent dat je een huurder als ambassadeur kunt beschouwen. En wat te denken van vervolgacties die vakmannen kunnen noteren voor bijvoorbeeld verhuurmakelaars omtrent vragen rondom aanbod in de wijk. Of klachten over geluidsoverlast. Door het inregelen van dit soort processen versterk je de functie van vakman als ambassadeur en het gemak van de huurder gaat omhoog.  En de efficiency? Die zal alleen maar verder toenemen.

Freek van Bokhoven

Meer weten?

Meer weten over het verhogen van deze vorm van klanttevredenheid bij huurders? Sigmax kent het belang van klanttevredenheid voor woningcorporaties. We helpen organisaties al ruim 17 jaar succesvol te groeien: met domeinkennis en inzet van de juiste tools. Bekijk hier onze oplossingen waarmee wij de doelen van onze klanten realiseren.

 

Digital Transformation

Freek Van Bokhoven

Freek van Bokhoven is Business Unit Manager bij Sigmax. Hij richt zijn focus op de digitale transformatie van service-organisaties.

Meer blogs van Freek
Sigmax praktijkcases

Carglass

Vanuit 58 vestigingen en een mobiele service zorgen de 350 monteurs van Carglass dagelijks voor een vakkundige reparatie en vervanging van autoruiten. Om een snelle service aan klanten landelijk mogelijk te maken, digitaliseerde Carglass de serviceplanning en de werkbonnen met Connect.

Lees deze caseCheck alle cases

Saval

Voorheen planden de monteurs van brandbeveiligingsspecialist Saval zelf hun route en hielden met de hand inspectierapporten bij. Nu gaat alles digitaal met de softwareoplossingen van ORTEC & Sigmax.

Lees deze caseCheck alle cases

Woningcorporatie De Alliantie

De Alliantie heeft ‘hart voor wonen’  en besloot om de field service voor reparatie en inspectie van bijna 60.000 woningen te automatiseren. ORTEC & Sigmax hielp de woningcorporatie hierbij.

Lees deze caseCheck alle cases
Sigmax empowers professionals samen met