Voor een serviceorganisatie is het first-time-fix (FTF) percentage een belangrijke prestatie-indicator. Het geeft namelijk aan hoe vaak een buitendienstmedewerker erin slaagt een probleem tijdens het eerste bezoek aan de klant op te lossen. Hoe hoger het first-time-fix percentage, hoe efficiënter de serviceorganisatie werkt.
Het berekenen van het first-time-fix percentage is vrij eenvoudig en helpt bij het identificeren van gebieden waar verbetering nodig is. Je berekent het door het aantal succesvolle reparaties bij het eerste bezoek te delen door het totale aantal servicebezoeken en dit vervolgens te vermenigvuldigen met 100%. Bijvoorbeeld: als servicemonteurs 80 succesvolle reparaties uitvoeren bij het eerste bezoek en in totaal 100 bezoeken afleggen, dan is het first-time-fix percentage: 80:100 x 100% = 80%.
Er is geen specifiek percentage dat direct als ‘goed’ kan worden beschouwd voor het first-time-fix percentage. Dit is namelijk afhankelijk van de aard van de bedrijfsactiviteiten en de industrie waarin de serviceorganisatie actief is. Over het algemeen streven dienstverlenende organisaties ernaar om het first-time-fix percentage zo hoog mogelijk te houden. Een hoog percentage betekent namelijk minder herhaalbezoeken, kosten- en tijd die aan dezelfde serviceopdracht wordt besteed. Uiteindelijk kan dit leiden tot een hogere medewerkers- en klanttevredenheid en betere winstmarges. Een mooi doel is om een first-time-fix percentage te hanteren van ten minste 80%. Dit betekent dat er minstens 8 van de 10 servicebezoeken in één keer opgelost worden.
Om het first-time-fix percentage te verhogen zijn er een aantal stappen die je kunt ondernemen. Het gebruiken van een slimme digitale werkbon is daar één van. De overige stappen hebben we voor je op een rijtje gezet.
Lees meer over het verhogen van het first-time-fix percentage
