Trends in field service 2021

2020 was voor veel serviceorganisaties een uitdagend jaar. Waar het verlenen van service bij klanten thuis eerder de normaalste zaak van de wereld was, veranderde dit drastisch het afgelopen jaar. De kans op besmetting van het personeel en strenge maatregelen vragen om een andere werkwijze. In 2021 zullen we helaas nog veel te maken hebben met het coronavirus en dit vraagt om het herzien van een aantal werkprocessen. In deze blog vertel ik u over de trends die we zien in de markt en wat ze betekenen voor uw serviceorganisatie.

1. Contactloos en op afstand service verlenen
   Uit recent onderzoek van CustomerThink is gebleken dat 75% van de consumenten niet wil dat een servicemonteur binnenkomt, tenzij strikt noodzakelijk. Opvallend is dat er wel verwacht wordt dat problemen met apparatuur net zo snel en effectief opgelost worden als vóór de pandemie. Om het verlenen van service toch mogelijk te maken, is het beperken van contact noodzakelijk.
   Het idee van service op afstand is niet nieuw, maar het kwam zeker in 2020 op de voorgrond toen buitendienstmedewerkers zich moesten focussen op contactloze oplossingen. Door voor field service software te kiezen met configurabele workflows kunnen bedrijven het werken op afstand beter mogelijk maken. Denk hierbij aan het toevoegen van een handtekening scherm waarbij de klant zonder het device van de monteur aan te raken, toch akkoord kan geven.
2. Servicemonteurs met commerciële kansen
   Om cross-selling en up-selling kansen zo goed mogelijk te benutten, en zo de omzet te vergroten, is persoonlijk contact met uw klant van essentieel belang. Servicemonteurs kunnen hierbij helpen. Zij vormen de frontlinie doordat zij in direct contact met uw klant staan.Betekent dit dat servicemonteurs in verkopers moeten veranderen? Als u het de monteurs vraagt waarschijnlijk liever niet. Zeker niet als het gepaard gaat met targets en bonussen. Dit betekent echter niet dat uw servicemedewerkers geen commerciële bijdrage kunnen leveren. Als oren en ogen in het veld kunnen zij als geen ander kansen signaleren. Door hen in het vastleggen hiervan te faciliteren met een mobiele buitendienstapplicatie, voorkomt u dat waardevolle informatie verloren gaat.
3. Versnelde opkomst en noodzaak van IoT
   Doordat klanten alleen in noodgevallen een servicemonteur over de vloer laten komen, wordt de toegevoegde waarde van IoT steeds duidelijker. Met IoT is een serviceorganisatie in staat om op afstand te monitoren hoe assets in het veld presteren en kunnen eventuele problemen ook op afstand verholpen worden.Een probleem hierbij is dat veel nieuwe apparatuur wordt geleverd met eigen apps of omgevingen. Denk hierbij aan warmtepompen die momenteel op de markt komen, deze hebben veelal een eigen besturingsapp. Het is belangrijk dat deze systemen naadloos integreren met uw eigen systemen. Want, om service te verlenen zoals klanten van u verwachten, is het belangrijk dat de monteur altijd de juiste informatie kan raadplegen op een centrale plek.
4. Het tracen van contacten
   Buitendienstmedewerkers komen gedurende de dag over de vloer bij verschillende huishoudens en komen in contact met meerdere personen. Hierdoor is het belangrijk om bij te houden met wie en wanneer de medewerker in contact is geweest. Mocht er een besmetting hebben plaatsgevonden, dan wordt iedereen zo spoedig mogelijk op de hoogte gebracht om verdere besmetting te voorkomen.Field Service software zoals Connect kan hierbij helpen door het bijhouden van de geo-locaties van de buitendienstmedewerkers en het zorgvuldig administreren van opdrachten. Hierdoor krijgt u snel inzicht in de klanten die het betreft.
5. Schaarste in personeel
   Het aanbod in buitendienstmedewerkers was de afgelopen jaren schaars en deze trend lijkt door te zetten. Voor serviceorganisaties is het een uitdaging om goed personeel te vinden met de juiste vaardigheden. Om nieuwe en jonge monteurs goed op te leiden wordt er steeds meer gebruik gemaakt van hulp op afstand. Zo kan een ervaren monteur op afstand zijn collega door de werkzaamheden begeleiden.
6. Digitalisatie is belangrijker dan ooit tevoren
   De transitie naar geheel papierloos werken staat voor veel serviceorganisaties al vele jaren op de agenda. Ook in 2021 is het volledig digitaliseren van de processen weer een belangrijke businessdoelstelling. Door de coronapandemie en de daaruit voortkomende noodzaak om zoveel mogelijk vanuit huis te werken, wordt het overdragen van papieren formulieren bemoeilijkt. De behoefte om alle papieren processen te digitaliseren wordt hierdoor versterkt.

Heeft u vragen over hoe u kunt inspelen op deze trends of wilt u meer weten over Connect? Vul dan vrijblijvend onderstaand contactformulier in en ik neem zo spoedig mogelijk contact met u op.