Hoe verbeter je het first-time-fix percentage?

Het first-time-fix (FTF) percentage is een belangrijke indicator voor het meten van de servicekwaliteit. Dit percentage geeft namelijk de hoeveelheid in één keer succesvol afgehandelde onderhoudsbeurten of reparaties weer. Voor een serviceorganisatie is het first-time-fix (FTF) percentage een belangrijke prestatie-indicator. Het geeft namelijk aan hoe vaak een buitendienstmedewerker erin slaagt een probleem tijdens het eerste bezoek aan de klant op te lossen. Hoe hoger het first-time-fix percentage, hoe efficiënter de serviceorganisatie werkt.

Maar wat is nou een goede FTF en hoe verbeter je dit? In dit blog vertellen we je er graag meer over.

Het zijn helaas situaties die zich regelmatig voordoen: een servicemonteur heeft niet de juiste materialen of vaardigheden om een reparatie succesvol uit te voeren of de klant blijkt niet thuis te zijn. Door zulke voorbeelden kunnen de kosten voor serviceorganisaties hoog oplopen. De reparatie moet namelijk herpland worden en er moet opnieuw een servicemonteur langskomen. Naast het besparen van tijd en geld draagt een goed first-time-fix percentage ook bij aan een hogere klanttevredenheid. Een klant hoeft namelijk niet nog een keer tijd vrij te maken of ervaart niet voor een langere periode de ongemakken van een defect.

Zó bereken je het first-time-fix percentage

Het berekenen van het first-time-fix percentage is vrij eenvoudig en helpt bij het identificeren van gebieden waar verbetering nodig is. Je berekent het door het aantal succesvolle reparaties bij het eerste bezoek te delen door het totale aantal servicebezoeken en dit vervolgens te vermenigvuldigen met 100%. Bijvoorbeeld: als servicemonteurs 80 succesvolle reparaties uitvoeren bij het eerste bezoek en in totaal 100 bezoeken afleggen, dan is het first-time-fix percentage: 80:100 x 100% = 80%.

Wat is een ‘goed’ first-time-fix percentage?

Er is geen specifiek percentage dat direct als ‘goed’ kan worden beschouwd voor het first-time-fix percentage. Dit is namelijk afhankelijk van de aard van de bedrijfsactiviteiten en de industrie waarin de serviceorganisatie actief is. Over het algemeen streven dienstverlenende organisaties ernaar om het first-time-fix percentage zo hoog mogelijk te houden. Een hoog percentage betekent namelijk minder herhaalbezoeken, kosten- en tijd die aan dezelfde serviceopdracht wordt besteed. Uiteindelijk kan dit leiden tot een hogere medewerkers- en klanttevredenheid en betere winstmarges. Een mooi doel is om een first-time-fix percentage te hanteren van ten minste 80%. Dit betekent dat er minstens 8 van de 10 servicebezoeken in één keer opgelost worden.

Wanneer er sprake is van een lager percentage zijn er een aantal stappen die je kunt ondernemen.

Kies voor een intelligente planning van werkzaamheden

Het juist plannen van mens en materiaal is belangrijk op vele fronten. Eén daarvan is het verhogen van het first-time-fix percentage. Wanneer een reparatie namelijk bepaalde vaardigheden vereist, is het van belang dat de geplande monteur over deze vaardigheden beschikt. Met goede planningssoftware kan de planner direct zien welke monteur geschikt is voor de opdracht. Hierdoor wordt voorkomen dat een servicemedewerker de opdracht niet kan afronden en er later een collega moet terugkomen.

Breng de klant op de hoogte van de aankomsttijd van de servicemedewerker

Wanneer de klant niet aanwezig is op het moment van de afspraak, is dat vervelend voor beide partijen. De opdracht moet herpland worden en de klant moet langer wachten op service. Dit heeft een negatieve invloed op de first-time-fix.

Door field service software met notificatiemogelijkheden (bijvoorbeeld een sms-functionaliteit), krijgt de klant automatisch een melding wanneer de monteur start met reizen. Het is daarnaast mogelijk om een herinnering te sturen van de afgesproken tijd via een sms-bericht. Hierdoor is het voor de klant niet nodig om een hele dag thuis te blijven voor de serviceafspraak. Naast het versturen van een sms kan de klant ook via e-mail op de hoogte worden gebracht.

Zorg voor een accurate busvoorraad

Wanneer een servicemedewerker op locatie is en niet de juiste materialen bij zich heeft, kan de opdracht niet succesvol worden afgerond. Het is daarom belangrijk om de voorraadadministratie inzichtelijk te hebben. Door cycle-counting te gebruiken, wordt een accurate busvoorraad gedurende het jaar geborgd. Hierbij telt de servicemedewerker gedurende het jaar kleine delen van de voorraad tussen de werkzaamheden door. Hierdoor is er altijd zicht op de actuele busvoorraad én wordt de jaarlijkse teldag overbodig.

Naast de cycle-counting functionaliteit is het met de logistieke module van onze field service software Connect, ook mogelijk om inzicht te krijgen in de busvoorraden van collega’s in de buurt. Wanneer de servicemedewerker het artikel zelf niet op voorraad heeft, kan dit bij een collega wel het geval zijn. Hierdoor kan de opdracht alsnog in één keer succesvol worden afgerond.

Wanneer het toch niet mogelijk is om de opdracht af te handelen tijdens het eerste bezoek, is het met Connect mogelijk om een afspraak te herplannen. Hierdoor weet de klant direct waar hij of zij aan toe is en wanneer het probleem wel verholpen wordt.

Investeer in training en ontwikkeling van servicemonteurs

Door buitendienstmedewerkers op te leiden en te trainen, stel je ze in staat problemen snel en effectief op te lossen. Zo leren ze complexe problemen beter op te lossen en krijgen ze meer zelfvertrouwen bij het uitvoeren van hun werk. Uiteindelijk draagt dit ook bij aan het verhogen van het first-time-fix percentage.

Benieuwd naar de mogelijkheden van onze field service oplossing Connect? Download hieronder vrijblijvend onze brochure.

Download brochure